Les e-consommateurs qui se retrouvent dans le commerce en ligne sont en recherche d’une expérience inoubliable sur Internet. Les e-consommateurs ont clairement des attitudes et des tendances exigeantes qu’ils veulent combler. Ils adoptent un comportement différent dans leur manière de consommer et influent sans nul doute sur le marché de l’e-commerce. Ils possèdent un magasin portatif dans leur main. Ils tiennent en quelque sorte le monde virtuel du commerce dans leur main. À toute heure de la journée, ils peuvent profiter confortablement d’une expérience virtuelle de commerce en ligne. Afin de savoir à qui vous adressez vos produits ou services : mes chers futurs e-commerçants et « e-indépendants », explorons ensemble ce qu’ils souhaitent et ce qu’ils attendent de vous.
Pouvoir d’achat des e-consommateurs
Il est important d’être attentif au pouvoir d’achat de clients, car c’est un impact conséquent sur les dépenses. Quand la situation économique est en berne et qu’elle n’augure rien de bon, les clients se sentent plus une âme de fourmi. Et c’est une situation tout à fait normale.
Imaginons, un moment, que nous nous retrouvons tous confinés, en télétravail que l’économie est quelque peu ralentie due entre autres à une situation d’urgence. Quel comportement adoptent les clients consommateurs ? Leur commerce favori étant fermé, ils se tournent vers l’e-commerce. Et c’est une nouvelle habitude qui s’est installée chez eux. Les comportements se sont bien modifiés d’une certaine façon. Les clients continuent toujours à avoir un besoin à combler. Il est donc important de combler la demande.
Quand il s’agit de dépenser pour combler des besoins, ils mettent la main au portefeuille.
Évolution au niveau de la consommation
Protection de l’environnement
De plus en plus de clients réfléchissent à leur manière de consommer et l’impact sur les achats qu’ils effectuent. Quelle conséquence cela engendre-t-il au niveau de l’environnement ? Certains ont déjà opéré ce changement en faveur de la protection de l’environnement. Tandis que d’autres sont encore dans la réflexion de diminuer leur impact. C’est une part que vous ne devez pas négliger et prendre en compte dans vos décisions de propositions de produits à présenter aux clients soucieux de limiter leur impact sur l’environnement.
Les e-consommateurs prennent en compte dans leur consommation toutes ces considérations au niveau des valeurs éthiques, environnementales et sociales.
Et indubitablement, ces différentes réflexions pèsent dans la balance, lors des achats qu’ils effectuent en ligne.
Modification sur les habitudes des e-consommateurs
Ces différents facteurs amènent donc les e-consommateurs à modifier leurs comportements et leurs habitudes au niveau de la consommation.
- acheter des produits différents qui prennent en compte l’aspect environnement dans sa globalité ;
- privilégier des produits à votre forte valeur ajoutée ;
- acheter dans une boutique une ligne qui met en valeur l’aspect environnemental ;
- privilégier des produits provenant d’une production soit locale, soit nationale ;
- acheter des produits « home made » (produit à fabrication locale)
- réveiller le sentiment de contribuer à un monde plus juste.
Évolution du M-commerce
Le M-commerce regroupe tout un ensemble de support technologique sur lequel les e-consommateurs s’appuient pour effectuer leur achat.
Les supports utilisés pour les achats
Les e-clients comme nous, sommes tous équipés soit d’ordinateurs, de smartphones, de tablette ou d’assistants vocaux. Nous pouvons même posséder tous ces supports en même temps. Cela signifie que nous pouvons entamer un achat sur un ordinateur et basculer ensuite sur un smartphone ou une tablette pour finaliser l’achat en ligne.
L’usage de ces différents supports est une véritable opportunité d’augmenter des ventes. Donc cela signifie que cela facilite grandement les achats pour plusieurs raisons :
- réaliser des recherches qui précèdent l’achat d’un produit ou d’un service ;
- suivre les achats effectués en ligne ;
- localiser des magasins ;
- acheter des produits ou des services ;
- interagir sur les réseaux sociaux lors d’achat de produits ou de service ;
- activer la géolocalisation pour consulter les magasins à proximité ;
- recevoir les offres promotionnelles et personnalisées ;
- payer avec un smartphone.
Les lieux pour effectuer les achats
En général, pour effectuer leurs achats, les e-consommateurs se retrouvent dans un lieu qui leur est familier afin d’augmenter le plaisir et l’expérience de l’achat en ligne.
Leur endroit de prédilection pour effectuer leurs achats est sans contexte le domicile. Certains effectuent des achats dans la sphère professionnelle tandis que d’autres les réalisent dans les transports et aussi surprenant des personnes effectuent des achats dans n’importe quel lieu.
Les attentes des e-consommateurs
Les acheteurs en ligne ont des attentes assez précises quand ils se retrouvent en ligne pour effectuer leurs achats. Et vous, en tant que e-commerçants, quels sont les services que vous êtes prêts à offrir dans une boutique en ligne ? Quels sont les engagements que vous êtes prêts à envisager pour gagner la confiance des clients ?
- Les e-consommateurs accordent une importance au niveau de la sécurité des transactions effectuées en ligne ;
- Les clients ne veulent pas que leurs données personnelles soient divulguées (cf. RGPD — règlement général de la protection des données) ;
- Ils veulent une clarté au niveau des tarifs indiqués ;
- Ils s’intéressent à la mise en évidence du retour des produits (une politique de retour des articles) ;
- Ils sont sensibles à la réactivité du service après-vente et à la manière d’entrer en contact avec celui-ci ;
- Ils souhaitent des indications claires sur les promotions proposées ;
- Ils sont sensibles aux informations communiquées sur le produit, au niveau de la pertinence, de la description, des photos. Vous veillez également à garder une cohérence dans ces informations ;
- Ils sont sensibles à l’impact écologique.
Surprendre les e-consommateurs dans leur terrain de jeu
Les e-acheteurs ont un œil aiguisé et un appétit féroce en matière d’offres. Et vous avez l’opportunité d’offrir ces différents services en matière de livraison.
L’offre sur les modes de livraison
Ils optent pour un choix de mode de livraison différent en fonction des achats qu’ils vont effectuer sur une boutique de ligne.
Ces choix doivent s’articuler sur différents axes et faciliter les e-clients. Ces mêmes choix doivent être aisés pour ne pas leur amener des contraintes supplémentaires.
N’hésitez pas à leur proposer sur votre boutique en ligne soit :
- la livraison à domicile ;
- la livraison en point relais ;
- la livraison en magasin (qui est aussi nommée click & collect) ;
- la livraison avec paiement en différé (réservation online) ;
- la livraison sur le lieu de travail ;
Évidemment, parmi ces différentes propositions leur préférence se portera sur la gratuité de la livraison que vous leur proposez. Parce qu’ils s’attendent à ce type d’offre lorsqu’ils effectuent leurs achats en ligne. Ils sont également attentifs à la rapidité de la livraison : informez-les clairement sur ce sujet afin de leur éviter de mauvaises surprises.
Vous pouvez adopter un autre mode de livraison sous forme d’abonnement pour un montant que vous aurez fixé à l’avance.
D’ailleurs, certaines grandes enseignes le proposent, pour n’en citer qu’un : Amazon.
Privilégier les modes de contact classiques
Les e-clients sont sensibles à la manière dont vous interagissez avec eux. La première impression fera mouche par un mode de communication qui vous correspond.
Une boutique en ligne bien construite et bien pensée doit faciliter la relation avec un service client adéquat et soucieux d’offrir une bonne prise en charge de l’e-client. Les modes de contacts à envisager peuvent donc être les suivantes.
- Une adresse e-mail et un formulaire de contact sur votre site.
Vous veillez à mettre en évidence votre délai d’intervention du service après-vente afin de ne pas contrarier le e-client. Vous évitez ainsi qu’il ne vous fasse une mauvaise presse.
- un numéro de téléphone afin de joindre le service après-vente pour une prise de contact rapide et aisée. Vous veillez à prévoir des plages horaires et à les indiquer clairement pour le e-client.
- Une messagerie instantanée ou un chat peuvent vous faciliter la vie.
- et si vous êtes sur les réseaux sociaux, sur votre page Facebook ou votre compte Instagram.
Il y a plusieurs offres et possibilités qui s’offrent à vous suivant la manière dont les e-clients souhaitent interagir avec vous sur votre boutique. Et la manière dont vous voulez être perçu par vos e-clients.
Vous avez quelques pistes pour vous aider à vous lancer de manière sereine sur votre projet de boutique en ligne.